Termos como Customer Experience, Customer Centricity e Jornada do consumidor já estão há tanto tempo sendo mencionados nos ambientes corporativos que para muitos soam como batidos, mas não caia nessa. Não são e estão muito longe de ser.
Experiência sempre foi importante, mas com a onda da digitalização e o surgimento, primeiro da experiência online, e depois da ominicanalidade, ficou mais difícil não deixar nenhum prato cair em meio a tantos pontos de contato e estratégias.
Na teoria, muitas lideranças acreditam que já trabalham a jornada de compra de forma eficiente, mas na prática presenciamos uma preferência em focar seus esforços em anúncios, capacidade de dados e gestão de vendas, deixando o foco nas emoções, percepções e interações dos clientes com a marca em segundo plano.
80% das marcas acham que oferecem uma experiência superior ao cliente, mas apenas 8% de seus clientes concordam.
(Fonte: Accenture Interactive, 2020)
Poucos líderes de negócio alcançaram esse foco, e para a maioria, isso exigirá uma jornada de profunda transformação em direção a uma nova mentalidade e uma nova maneira de operar.
Evolução do mercado passa diretamente pela experiência do cliente.
É exatamente essa visão dos especialistas de marketing digital global, a expectativa de uma evolução onde o CX passa de reativo para revolucionário. De uma ferramenta corretiva aos gaps de experiência a uma ferramenta de diferenciação, inovação e retenção.
Afinal, a pandemia acelerou uma série de tendências, forçou a digitalização de boa parte dos consumidores brasileiros e, acima de tudo, escancarou as vantagens e facilidades de comprar online. Fez as pessoas passarem a balizar sua experiência com marcas disruptivas, inclusive em lojas menores e categorias até então negligenciadas pelos e-commerces.
E se muita coisa mudou, as marcas precisam se reinventar para continuarem competitivas. O próximo passo é fazer o foco no consumidor deixar de ser somente um discurso publicitário, para se transformar em ações práticas. É preciso adaptar a narrativa de marca às histórias que as pessoas já estão vivenciando. Criar uma experiência que vá ao encontro do que os clientes de fato desejam e não o que as marcas querem contar.
48% dos profissionais globais de vendas, marketing, atendimento ao cliente e organização de tecnologia afirmam que criar uma visão do cliente para conduzir a tomada de decisões é seu maior desafio.
(Fonte: Forrester – Gauge Your CRM Maturity, 2021)
Segundo a Forrester, uma das empresas de pesquisa e consultoria mais influentes do mundo, o próximo grande elemento de diferenciação do mercado passará diretamente pela capacidade prática de colocar o cliente no centro de sua liderança, estratégia e operações.
A obsessão pelo cliente ajudando as empresas a sobreviver e prosperar.
A importância de colocar experiência no centro da sua estratégia.
Uma coisa é fato, esta obsessão pelo cliente só vai acontecer de maneira prática e eficiente quando as empresas entenderem que experiência também vende. É preciso sentir os ponteiros de negócio mexerem para cair a ficha de que não adianta gastar rios de dinheiro em anúncios, influenciadores e estratégias de comunicação se sua página demora para carregar, o produto não se encontra no estoque, o atendimento é ruim ou os argumentos pouco personalizados.
A experiência de compra envolve diversas variáveis, canais e estratégias. O ecossistema é complexo, e os anúncios somente uma parte dos touchpoints. E o digital torna este olhar ainda mais importante. O alcance, seja bom ou ruim, é ainda mais amplo do que no mundo físico.
- 65% dos clientes dos EUA acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade.
- 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência ao cliente.
- 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa.
(Fonte: Zendesk – relatório de tendências, 2021 e PwC, 2017/2018)
E mais do que isso, olhar para o design de experiência permite transformar dores, desafios e oportunidades em projetos. Promover a união do ponto de vista do consumidor com os objetivos e capacidades da marca. Alavancar resultados ao longo de toda a jornada de compra a partir da visão prática de como corrigir rotas e processos com plano de ação que prioriza soluções relevantes e significativas para os clientes.
E cabe a nós, especialistas em marketing digital, que já entendemos o alto impacto que CX tem nos resultados, fomentar a evangelização do tema no mercado. Falar de experiência não somente enquanto conceito, mas subir o nível da discussão com uma visão de estratégias, metodologias, produtos e projetos. Promover uma visão mais ampla sobre os desafios.
O que estamos fazendo por aqui?
E nós da Mirum, enquanto agência full digital, entendemos a importância de olhar o todo, prezando para que todas as frentes do ecossistema da marca sejam pensadas de forma sinérgica. Por isso, estamos nos reinventando para colocar cada vez mais as pessoas no centro de tudo que fazemos.
Neste sentido, desenvolvemos uma nova forma de pensar: o Shopping Experience Discovery, o novo produto Mirum que une consultoria técnica com olhar acurado para experiência do consumidor.
Shopping Experience Discovery é uma solução voltada para mapear dores, oportunidades e projetos de evolução do ecossistema da experiência de compra, avaliando mais de 30 fatores sobre a perspectiva de CX para combinar o olhar para a jornada do consumidor e nossas capacidades em marketing digital, branding e tecnologia.
O que você pode fazer?
Além de consumir a série de artigos que lançaremos sobre o tema, o ponto de partida para promover uma transformação CX no seu modelo de negócios passa por uma importante reflexão: O quanto e como você considera as experiências dos seus clientes ao desenvolver suas estratégias de negócio?
Fique de olho nos nossos canais e vamos nos desafiar juntos sobre o tema.
Mirum, we dare you.
Outros conteúdos sobre esse tema:
Construindo uma visão CX para transformar sua empresa
Mirum Talks: Mirum CX – Performance de negócio além do marketing
Rádio das Galáxias: Ep.6_cx: passado, presente e futuro
